5 lições de gestão de crise que uma empresa precisa saber
Uma crise é uma situação fora do normal, algo que fugiu do controle. Organizações devem lidar com problemas diariamente e a possibilidade dessas situações escalarem e se tornarem crises sempre existe. É algo imprevisível e vem, muitas vezes, das fontes mais inesperadas. Hoje, listamos cinco lições sobre gestão de crise que uma empresa precisa saber, e a primeira é: não espere pela crise para iniciar a gestão.
A gestão de crise não se inicia na crise
Uma boa gestão de crise começa com planejamento. O ideal é pensar inicialmente na gestão de riscos, que vai desenvolver essa cultura de se preparar para a crise dentro da empresa. Uma agência especializada ou um funcionário interno ficará responsável por implementar as novas ações e procedimentos. É muito importante fazer uma lista dos riscos e crises em potencial e elaborar um manual com essas informações. Além disso, deverá ser montado um comitê de crise.
A importância do comitê de crise
É fundamental ter pessoas de vários setores da empresa compondo o comitê, incluindo alguém da diretoria ou board, já que será necessário tomar decisões em momentos estratégicos. Pode até ser o CEO, mas a pessoa deve ter a disponibilidade de estar presente nas reuniões.
Caso haja uma área de comunicação, é comum que o colaborador desta área seja nomeado o porta-voz do comitê. Ele será responsável por comunicar as decisões da organização à imprensa e fará a redação dos comunicados quando necessário. É interessante ter alguém também das áreas financeira, administrativa e jurídica.
Pense em possíveis cenários e faça simulações
A criação do comitê é feita com o intuito de treinar para quando uma situação de crise ocorrer. Por isso, ele deve se manter ativo durante todo o ano, com reuniões periódicas. De posse do manual, a ideia é pensar em possíveis cenários de risco e crise para a empresa, e fazer simulações, sempre fazendo anotações e incluindo dados no manual.
O livro deve servir como um guia de referências para quando uma situação ocorrer, e os treinamentos também ajudam a deixar o comitê mais preparado e sereno para que não haja pânico na hora de colocar o aprendizado em prática.
Nunca deixe de monitorar!
Seja com uma agência, um departamento ou um funcionário da empresa, é importante ter alguém dedicado a cuidar das redes sociais da organização. E é essencial que essa pessoa monitore, além dos termos relacionados à sua marca, outros pré-definidos que possam acender um alerta indicando uma possível situação de crise.
Com o tempo, quanto maior for a sua estrutura, mais necessidade haverá de ter um funcionário exclusivo para o monitoramento das menções em redes sociais. Há várias ferramentas no mercado para ajudar nessa tarefa, já que, dependendo do tamanho da empresa, e número de redes e menções, torna-se humanamente impossível fazer essa pesquisa de forma manual.
Só acaba quando termina
A crise passou, a situação se acalmou e agora tudo começa a voltar ao normal. Ninguém gosta de prolongar situações de tensão, mas é importante fazer o registro dos ensinamentos, de tudo que foi gerado, dados e informações que podem ser tiradas da situação que ocorreu. Tudo deve ser incluído no manual, pois servirá como referência para uma próxima vez. Ou é possível que a próxima vez seja até evitada justamente devido ao bom trabalho de coleta de dados e simulações do comitê.
O pós-crise mostra ainda que a empresa está empenhada em reparar o que ocorreu, seja com o consumidor, seja internamente. É fundamental mostrar o que está sendo feito para evitar que situações semelhantes não voltem a ocorrer.