Recall: como funciona e quais estratégias para mitigar os riscos e proteger sua marca?

Nem sempre percebemos, mas recall acontece com mais frequência do que se imagina e pode ter consequências significativas para todos os envolvidos. 

Um recall é essencial para proteger os consumidores e garantir a qualidade e segurança dos produtos disponíveis no mercado. Para entender como funciona um recall, quais produtos estão sujeitos e estratégias para mitigar os riscos e proteger sua empresa, continue a leitura do blog. 

Definição de recall

Recall refere-se a uma ação em que um fabricante ou fornecedor retira um produto do mercado devido à segurança, defeitos ou problemas de conformidade.

Um recall pode ser iniciado se for descoberto que um produto apresenta um risco para os consumidores, como um defeito de fabricação que poderia causar lesões ou outros danos. Isso pode incluir alimentos contaminados, veículos com falhas de segurança, entre outros.

Por isso, o recall envolve geralmente a notificação pública dos consumidores afetados e pode incluir instruções sobre como devolver o produto para reparo, substituição ou reembolso. 

Quais são as razões para um recall?

1- Defeitos de fabricação: durante o processo de fabricação podem resultar em produtos que não funcionam corretamente, representando riscos para os consumidores.

2- Riscos à saúde e segurança: produtos que apresentam riscos à saúde ou segurança dos consumidores, como componentes tóxicos.

3- Não conformidade com os padrões regulatórios: itens que não atendem aos padrões de segurança ou qualidade estabelecidos pelos órgãos reguladores.

4- Relatos de consumidores: um recall  pode ser iniciados com base em relatos de consumidores sobre problemas com um produto.

5- Investigações internas: as empresas podem conduzir investigações internas ou testes de qualidade que revelem problemas potenciais com um produto.

Quais são os produtos sujeitos a recall?

Os produtos sujeitos a recall podem variar, mas geralmente incluem itens que representam riscos à saúde, segurança ou violam regulamentações. 

• Produtos alimentícios contaminados por bactérias, toxinas ou outros contaminantes.
  
• Medicamentos com riscos à segurança dos pacientes ou que foram contaminados durante o processo de fabricação.
  
• Brinquedos, roupas e produtos eletrônicos que podem representar riscos à segurança do consumidor devido a defeitos de fabricação ou materiais.
  
• Veículos e peças automotivas que apresentam defeitos que podem causar acidentes, lesões ou morte, como problemas mecânicos ou falhas nos airbags, por exemplo.
  
• Produtos químicos domésticos, produtos de higiene pessoal e cosméticos que podem conter ingredientes nocivos ou causar reações alérgicas.
  
• Medicamentos, equipamentos e dispositivos médicos que podem apresentar defeitos de fabricação ou riscos à segurança dos pacientes.

Estratégias para segurança do consumidor e reputação da marca

Quando se trata de segurança do consumidor e reputação da marca, várias estratégias são essenciais, entre elas:

1- Qualidade do produto/serviço: investir em pesquisa e desenvolvimento, testes rigorosos e controle de qualidade são fundamentais para a segurança do consumidor e a reputação da marca.

2- Transparência: clareza sobre os produtos ou serviços que você oferece, incluindo seus ingredientes, processos de fabricação e práticas comerciais.

3- Comunicação eficaz: fornecer informações claras sobre como usar seus produtos com segurança, como proceder em caso de problemas e como entrar em contato com sua empresa.

4- Atendimento ao cliente de qualidade: responder rapidamente às perguntas e preocupações dos clientes, e resolver problemas de forma eficaz pode ajudar a construir uma reputação positiva.

5- Responsabilidade social e ambiental: demonstrar compromisso com a responsabilidade social e ambiental pode melhorar significativamente a reputação da empresa. 

6- Gerenciamento de crises: planos de gerenciamento de crises, juntamente com uma abordagem transparente e proativa para lidar com eles.

Empresas que anunciaram recall de produtos

Nestlé

Um incidente ocorreu em 2011 na França. Uma consumidora encontrou cacos de vidro em um pote de papinha da Nestlé enquanto alimentava seu bebê. O caso gerou preocupações com a segurança dos alimentos para bebês, levando a empresa a realizar um recall voluntário de aproximadamente 34.000 potes de papinhas no país. 

A empresa cooperou com as autoridades francesas durante o processo. Logo após o recall, foi implantado medidas adicionais de controle de qualidade para evitar que incidentes semelhantes ocorressem no futuro.

Ford

Em 2020, a Ford  anunciou o recall de mais de 2,1 milhões de veículos devido a um defeito no fecho da porta. Este defeito poderia fazer com que as portas dos veículos abrissem inesperadamente enquanto estavam em movimento.

O recall afetou diversos modelos, incluindo o Fiesta, Fusion, Focus, Mustang, Edge, Escape e Lincoln MKZ, fabricados entre os anos de 2011 e 2015. Como solução, a companhia orientou que os proprietários dos veículos afetados entrassem em contato com uma concessionária para reparar o problema gratuitamente.

Fugini

Em 2023, a Fugini foi denunciada e reconheceu ter utilizado corante vencido na produção de maionese, embora com a alegação de que o percentual era mínimo e não compromete a qualidade do produto. No entanto, a Anvisa determinou a suspensão da fabricação, comercialização, distribuição e uso de todos os produtos em estoque na sede da empresa. 

Para lidar com a situação, a empresa fez diversos comunicados oficiais em seu Instagram como meio de contato com seus clientes, porém a Fugini não se posicionou com clareza e a mitigação do impacto de uma recall de produto pode gerar danos irreparáveis a uma marca. 

Plano de recall é uma parte essencial da gestão de crises

A gestão de crise envolve lidar com situações adversas que possam afetar a reputação, as operações ou a segurança de uma empresa. Por isso, um recall pode ser uma medida importante para mitigar danos. Priorizar a segurança do consumidor e construir uma reputação sólida não apenas aumenta a confiança dos clientes, mas também pode levar a relacionamentos de longo prazo e maior fidelidade à marca. E, claro, caso precise de ajuda na elaboração de um plano de gestão de crises, a WePlanBefore está pronta para atendê-lo.