Sala de Crise: por que sua organização deve pensar nisso?

Toda organização, independente de segmento ou tamanho, está sujeita a problemas envolvendo a sua imagem. Seja por motivos internos ou externos, acontecimentos como desastres naturais, questões de natureza legal, falhas em equipamentos ou serviços, acidentes de trabalho, obstáculos fiscais ou posicionamentos inadequados, uma crise pode ser gerada, trazendo prejuízo financeiro e reputacional. Para lidar com essas possíveis situações, é importante que a empresa tenha implementado um processo eficiente de gerenciamento de crise.

Ao contrário do que muitos pensam, a gestão da crise começa muito antes da crise propriamente dita, e trabalha no campo das possibilidades. Para tanto, é interessante vislumbrar possíveis cenários e planos de ação que devem ser colocados em prática num momento de emergência. O trabalho preventivo pode permitir que situações críticas não tragam consequências duradouras para a reputação da organização.

Mesmo que seu negócio não esteja passando por uma crise, é primordial que você desenvolva um planejamento, mapeando possíveis fatores de risco e propondo diferentes soluções para os problemas que eventualmente podem acontecer. Este planejamento deve estar focado na segurança e na manutenção das atividades da empresa, e contemplar o detalhamento de possíveis recursos financeiros, humanos e tecnológicos que poderão ser utilizados durante um momento difícil do negócio.

A existência prévia de um planejamento bem elaborado e assertivo é primordial na administração adequada de uma crise. Isso inclui o levantamento dos riscos a que o negócio está suscetível, além de um diagnóstico dos seus efeitos.

Esse diagnóstico contempla a identificação de possíveis eventos críticos e os gatilhos de acionamento em cada um desses cenários. Dentro da definição desses gatilhos, podemos, de modo geral, identificar quatro cenários, e para cada um deles há uma ação correspondente: o primeiro deles é o Gatilho Verde (nível zero), que está relacionado às ações de vigilância e monitoramento que se antecipam à situação crítica; a seguir, temos o Gatilho Amarelo (nível 1), que contempla um cenário de Atenção; a terceira situação é o Gatilho Laranja (nível 2), que representa um cenário de Alerta; a última etapa seria o Gatilho Vermelho (nível 3), de Emergência, que indica o momento mais crítico. 

É importante definir, também, o plano de resposta, ou seja, as estratégias que devem ser adotadas antes, durante e depois da crise instalada. No processo de gerenciamento de uma crise, é chave tomar o controle da situação e agir com transparência, cautela e assertividade. O planejamento prévio das ações ajuda, ainda, a passar segurança e credibilidade no momento de crise. 

O plano de gerenciamento de crise deve identificar, entre outras questões: quais são os critérios para definir se a situação se trata de uma crise ou não, e quais processos podem avaliar sua gravidade; quais as práticas de monitoramento serão adotadas para identificar uma crise já no início; quais áreas e profissionais estarão envolvidos na gestão da crise; quem serão os porta-vozes da empresa; contatos de emergência; quais processos devem ser implementados para responder à crise; e como avaliar as ações após o fim da crise. 

A importância da Sala de Crise

Uma das estratégias mais importantes no gerenciamento de uma crise é a criação de uma Sala de Crise, também conhecida como Sala de Situação. Trata-se de um espaço que reúne todas as áreas envolvidas em uma crise, e que pode ser instalado presencial ou virtualmente.

Não é imprescindível que a empresa possua colaboradores exclusivamente dedicados à gestão de crise, mas é importante ter mapeado um grupo de pessoas cuja atribuição, ainda que parcial, seja lidar com os efeitos da crise quando ela acontecer. Essa equipe deve ser multidisciplinar, formada pela alta gestão, e também por membros de diferentes departamentos, inclusive representantes do Jurídico. 

Ao reunir todos os envolvidos com o tema da crise, é possível confrontar dados, compreender todo o contexto da situação e obter soluções conjuntas. 

A Sala de Crise deve ter um tempo determinado e uma pauta definida. Suas rotinas devem estar focadas no repasse de informações para a construção do primeiro posicionamento sobre a crise e para a determinação de quais ações serão implementadas para mitigá-la. 

Por meio de reuniões periódicas, todos os membros são atualizados sobre os últimos acontecimentos envolvendo a crise. Nesses encontros, podem, também, apresentar as soluções disponibilizadas por cada área para ajudar a mitigar a situação, sempre buscando o menor prejuízo possível para a organização. 

Outra estratégia que pode ser adotada para o alinhamento das equipes é o compartilhamento de informações por meio de Reportes de Situação (Sitreps), relatórios periódicos que trazem um levantamento de todas as ações que foram tomadas envolvendo a crise. 

Uma área que possui papel fundamental em uma Sala de Crise é a Comunicação. São esses profissionais que vão construir o primeiro posicionamento sobre a situação crítica, a partir das informações compartilhadas pelos membros do comitê de crise. 

Esse posicionamento deve estar em conformidade com as estratégias mapeadas no plano de gerenciamento de crise, e ser atualizado sempre que houver uma nova informação relevante. Além disso, o posicionamento é a base para construir a narrativa que será utilizada pelos porta-vozes da empresa, tanto no contato com imprensa como para interface com stakeholders impactados pela situação crítica. O gestor de Comunicação será responsável, ainda, por manter a sala atualizada sobre a repercussão da crise. 

Na maioria das vezes, a crise não acaba quando cessam seus piores efeitos e impactos. É importante manter o monitoramento e acompanhamento por um período após o seu encerramento, e estar preparado para atuar preventivamente diante de qualquer novo indicativo de risco. 

Finalizada a crise, a Sala de Situação pode ser convocada novamente para realizar um fechamento do assunto com todos os envolvidos. Outra ação importante é produzir relatórios com as informações mais relevantes, ou seja, construir um repositório de dados que contenha todo o histórico da crise e das ações de mitigação realizadas. Esses materiais podem vir a ser necessários no pós-crise, e também devem ser considerados na atualização do plano de gerenciamento de crise. 

A gestão de crise é um processo de aprendizagem contínua. O trabalho de gerenciamento de crise deve ser consistente e o negócio deve aprender com os erros passados, buscando sempre atualizar o plano de gestão. Também é importante identificar por meio de diagnósticos os erros e acertos de uma experiência anterior, avaliando pontos gerais e específicos do que pode ser melhorado. 

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