Crise nas redes sociais: como a inexistência de uma cultura e gestão afeta as organizações?
Momentos conturbados são inevitáveis para qualquer organização. No entanto, para os negócios que marcam presença no meio digital, qualquer tipo de acontecimento pode gerar repercussões negativas: as crises nas redes sociais.
Em um estudo feito pela WePlanBefore, com mais de 100 profissionais de comunicação, marketing e gestão de crise para entender como as organizações lidam com crises nas redes sociais, 80% dos entrevistados afirmam que as empresas em que trabalham não possui cultura de Gestão de Crise, com processos definidos, treinamentos e simulados.
Por isso, te convidamos a continuar a leitura para entender como as crises nas redes sociais podem ser gerenciadas de forma eficaz.
A inexistência da cultura de Gestão de Crise nas organizações
O Relatório de Gestão de Crise nas Redes Sociais e o impacto nas organizações, feito pela WePlanBefore, chama a atenção para a inexistência da cultura de gestão de crises nas empresas brasileiras, o que torna frequente o envolvimento delas em crises nas mídias digitais.
Essa é a avaliação de mais de 80% dos seguidores de marcas, empresas ou organizações, dos quais apenas 17,8% responderam não ter percebido essa experiência e mais de 53% trabalham ou trabalharam em empresas que passaram por crise com repercussão nas mídias digitais.
Por outro lado, quando os entrevistados foram questionados se a empresa em que trabalham soube lidar com a crise nas redes sociais, 43% disseram que a atuação poderia ter sido melhor e 24,3% disseram que a empresa não respondeu adequadamente com ações efetivas para conter o cenário.
Afinal, como evitar as crises nas redes sociais?
Essa é uma pergunta que não tem uma resposta exata, pois as crises podem ser causadas por diferentes fatores, internos ou externos, que podem ir do equívoco da fabricação de um produto à uma crise financeira na organização.
O importante é identificar possíveis pontos de vulnerabilidade e estar preparado para enfrentar eventos imprevisíveis com as melhores práticas e ferramentas de prevenção, preparação, resposta e recuperação para eventuais crises.
Conhecimento dos riscos para evitar crises
A organização precisa ter conhecimento dos seus riscos, estar atenta para o cenário empresarial que está em constante mudança e, simultaneamente, elaborar um plano de ação sobre estas questões, o que permite estar preparado caso ocorra algum evento inesperado nas redes sociais da empresa e até mesmo saber lidar com uma crise instalada.
Nesse contexto, é indispensável contar com um plano de gestão de crise para prever, gerenciar, mitigar, evitar e até transformar os momentos conturbados em novas oportunidades de negócio. Por isso, antes da chegada da crise, deve existir boas estratégias de contenção.
Lidando com a crise nas redes sociais
Ao longo dos últimos anos, as redes sociais construíram e destruíram reputação de grandes marcas. Nos casos de repercussões negativas, nem sempre as empresas sabem como identificar os riscos ou lidar de forma adequada com as crises instaladas. Por isso, explicamos boas práticas para lidar com eventos inesperados neste meio.
- Avaliação de riscos e impactos: a empresa deve avaliar a gravidade da crise e seu potencial impacto nas operações e na reputação da organização.
- Equipe de gerenciamento de crise: definir quem são os membros-chave da equipe de resposta à crise e quais são suas responsabilidades específicas durante uma crise.
- Alinhar a comunicação: estabelecer protocolos de comunicação interna e externa para garantir que as informações relevantes sejam compartilhadas rapidamente e de maneira eficaz com o público interno e externo.
- Tomada de decisão assertiva: como as decisões serão tomadas, quem as tomará e como serão implementadas de forma ágil e eficaz.
- Monitoramento: sua empresa precisa sempre estar por dentro do que está sendo falado sobre a empresa nas mídias digitais.
- Depois da crise: o momento conturbado passou, mas não está tudo resolvido. É importante identificar as lições aprendidas com o objetivo de evitar repetição ou recorrência de novas crises.
Como a WePlanBefore pode te ajudar na gestão de crise nas redes sociais
A WePlanBefore desenvolveu uma metodologia sobre Gestão de Crise 2P2R (Prevenção, Preparação, Resposta e Recuperação), onde orienta as empresas sobre como identificar, dimensionar e tratar as consequências da crise para acelerar a recuperação, preservar a reputação da marca e garantir a continuidade dos negócios
Se você deseja um planejamento para gestão de crise nas redes sociais da sua empresa, entre em contato conosco. Somos especialistas em gerenciamento de crises e podemos te ajudar.