Gestão de crise corporativa: Como monitorar a crise no ambiente externo

Em tempos de internet 4G as notícias correm rápido e se a sua empresa tem canais digitais ativos – como deveria ter – dificilmente uma gestão de crise corporativa ficará restrita ao ambiente interno. Quanto maior a marca mais públicos se tornam os assuntos e dependendo da gravidade do fato a proporção da audiência cresce ainda mais. Crises não têm hora para ocorrer e exatamente por isso o ideal é estar sempre preparado. 

Quando a corporação possui um planejamento de gestão de crise bem feito, já tem um comitê de crise pronto e atuante, e um manual elaborado, tudo deve fluir de forma mais fácil. Mesmo assim, no ambiente externo é mais difícil ter controle das coisas, mas há várias ferramentas que ajudam a monitorar e contingenciar as situações.

Tudo ocorre nas redes, saiba atuar dentro delas

Durante uma crise, se a empresa tem todo um departamento de social media, uma agência contratada fazendo a gestão das redes ou apenas um funcionário, é importante que alguém assuma a função de community manager. Ele é a pessoa que irá interagir e monitorar a comunidade em torno da marca e ficará responsável por postar os comunicados oficiais e a as respostas predefinidas pelo porta-voz.

Algumas estratégias importantes para monitorar uma crise no ambiente externo:

• Tenha um community manager: um colaborador dedicado que irá conversar com os seguidores e consumidores da marca nas redes sociais. Fará a postagem de comunicados e poderá avaliar como está a repercussão do ocorrido;
• É importante manter um tom de voz coerente: se a empresa tem um perfil mais sério vai soar falso querer ser descontraído num momento de crise. Da mesma forma, uma marca jovem e descolada não vai se conectar com seus seguidores se mudar todo o seu vocabulário nesse momento;
• O community manager não é um robô, por mais que haja um comunicado oficial e algumas respostas predefinidas, é necessário que haja brechas para que ele possa interagir e atualizações constantes para que ele não fique copiando e colando a mesma frase;
• Num momento como esse é fundamental contar com o uso de uma ferramenta de monitoramento de redes sociais com avaliação de menções positivas e negativas;
• Dependendo da gravidade da situação, a empresa pode pensar até em fazer uma pesquisa de opinião com seguidores e consumidores;
• Apesar de não estar no ambiente digital, o canal de SAC também deve estar disponível para clientes que queiram tirar dúvidas e necessitem de esclarecimentos.