Empresas que passaram por crise de imagem: O que aprender com o caso Carrefour
Na sexta-feira, 14 de agosto de 2020, o representante de vendas Moisés Cavalcante, que atuava como promotor no Carrefour, já que trabalhava para uma empresa fornecedora, teve um mal súbito e morreu enquanto prestava serviço em uma das unidades da Zona Norte da cidade de Recife.
Infelizmente, perder um colaborador durante o expediente, apesar de triste e desagradável, é uma situação passível de ocorrer. O problema é como lidar com a circunstância, e foi exatamente onde o Carrefour cometeu falhas. Neste texto, vamos discorrer sobre as decisões tomadas pela rede e como pode ser feito o gerenciamento de crise.
Sequência de erros do caso Carrefour
Moisés faleceu pouco antes das 7:30 e o supermercado já estava funcionando. É inquestionável que a principal questão, que desencadeou toda a crise de imagem do Carrefour, foi ter mantido a loja aberta. Mostrou falta de respeito pela vida humana e ressonou desta forma pelas redes sociais. O correto era tê-la fechado imediatamente enquanto aguardava pelo IML para os procedimentos de retirada do corpo e trâmites legais.
O que levou ao segundo problema: o gerente ou pessoas encarregadas decidiram isolar o corpo em um canto da loja com tapumes e engradados de cerveja em volta, e cobri-lo com guarda-sóis. A cena, que mostrava descaso, começou a ser percebida por clientes e compartilhada nas redes sociais. Pelos comentários, apesar da tentativa de disfarçar o cadáver, era possível para os clientes identificar o que estava ocorrendo.
Como o representante do IML demorou a chegar, a situação se prolongou até depois das 11h, ou seja, por quase quatro horas. A esposa do vendedor, Odeliva Cavalcante, foi informada às 8:00 do falecimento de seu marido e se encaminhou à loja, porém disse que funcionários tentaram impedi-la de ter acesso ao corpo de seu marido.
Outras polêmicas
O caso ganhou repercussão internacional e a matriz francesa admitiu o erro em não fechar a loja, mas chamou a situação de caso isolado. No entanto, o Carrefour já acumula um crescente histórico de polêmicas no Brasil. Em novembro de 2018, o espancamento de um cachorro até a morte por seguranças na unidade de Osasco, São Paulo, repercutiu muito nas redes. E ano passado um idoso foi expulso de uma loja em Anápolis, Goiás, por ter sido confundido com um morador de rua.
E agora, o que fazer?
O Carrefour precisa investir com urgência em treinamento estratégico e gerenciamento de crise para os gestores das unidades brasileiras. Não parece haver um manual de crise ou qualquer guia com referências de procedimentos a serem seguidos em situações especiais.
Especialmente se tratando de uma rede internacional, deve haver padrões a serem seguidos quando falamos de treinamento de pessoal, atendimento ao cliente e segurança, até para os clientes de sentirem confortáveis na loja, a atmosfera deve ser familiar. No momento, a rede precisa se redimir com o público e mostrar que se importa, mais do que com o lucro, com pessoas. Esse era o principal teor das críticas acerca da situação envolvendo o falecimento do Sr. Moisés e deve ser o foco principal do Carrefour para reconquistar a confiança de seus clientes.
Se você está à frente da gestão de uma empresa, você precisa se precaver de possíveis crises como esta. Quem imaginaria que algo assim pudesse acontecer dentro do Carrefour? Certamente um gestor não imaginaria, mas um especialista em crise teria feito uma boa previsão de riscos e também poderia direcionar a situação para que ela tivesse o menor impacto possível na imagem e nos prejuízos para a empresa, além de tratar com sensibilidade, respeito e humanidade merecida.
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