Empresas que passaram por crise de imagem: O que aprender com o caso “Carrefour cachorro”

Na sexta-feira, 14 de agosto, o representante de vendas Moisés Cavalcante, que atuava como promotor no Carrefour, já que trabalhava para uma empresa fornecedora, teve um mal súbito e morreu enquanto prestava serviço em uma das unidades da Zona Norte da cidade de Recife. 

Infelizmente, perder um colaborador durante o expediente, apesar de triste e desagradável, é uma situação passível de ocorrer. O problema é como lidar com a circunstância, e foi exatamente onde o Carrefour cometeu falhas. Neste texto, vamos discorrer sobre as decisões tomadas pela rede e como pode ser feito o gerenciamento de crise.

Sequência de erros

Moisés faleceu pouco antes das 7:30 e o supermercado já estava funcionando. É inquestionável que a principal questão, que desencadeou toda a crise de imagem do Carrefour, foi ter mantido a loja aberta. Mostrou falta de respeito pela vida humana e ressonou desta forma pelas redes sociais. O correto era tê-la fechado imediatamente enquanto aguardava pelo IML para os procedimentos de retirada do corpo e trâmites legais. 

O que levou ao segundo problema: o gerente ou pessoas encarregadas decidiram isolar o corpo em um canto da loja com tapumes e engradados de cerveja em volta, e cobri-lo com guarda-sóis. A cena, que mostrava descaso, começou a ser percebida por clientes e compartilhada nas redes sociais. Pelos comentários, apesar da tentativa de disfarçar o cadáver, era possível para os clientes identificar o que estava ocorrendo. 

Como o representante do IML demorou a chegar, a situação se prolongou até depois das 11h, ou seja, por quase quatro horas. A esposa do vendedor, Odeliva Cavalcante, foi informada às 8:00 do falecimento de seu marido e se encaminhou à loja, porém disse que funcionários tentaram impedi-la de ter acesso ao corpo de seu marido. 

Outras polêmicas

O caso ganhou repercussão internacional e a matriz francesa admitiu o erro em não fechar a loja, mas chamou a situação de caso isolado. No entanto, o Carrefour já acumula um crescente histórico de polêmicas no Brasil. Em novembro de 2018, o espancamento de um cachorro até a morte por seguranças na unidade de Osasco, São Paulo, repercutiu muito nas redes. E ano passado um idoso foi expulso de uma loja em Anápolis, Goiás, por ter sido confundido com um morador de rua.

E agora, o que fazer?

O Carrefour precisa investir com urgência em treinamento estratégico e gerenciamento de crise para os gestores das unidades brasileiras. Não parece haver um manual de crise ou qualquer guia com referências de procedimentos a serem seguidos em situações especiais. 

Especialmente se tratando de uma rede internacional, deve haver padrões a serem seguidos quando falamos de treinamento de pessoal, atendimento ao cliente e segurança, até para os clientes de sentirem confortáveis na loja, a atmosfera deve ser familiar. No momento, a rede precisa se redimir com o público e mostrar que se importa, mais do que com o lucro, com pessoas. Esse era o principal teor das críticas acerca da situação envolvendo o falecimento do Sr. Moisés e deve ser o foco principal do Carrefour para reconquistar a confiança de seus clientes. 

Compartilhe

Deixe um comentário