Estrutura de Resposta, seus objetivos e a sua importância na Gestão de Crise nas Redes Sociais

Toda empresa está exposta a eventos inesperados que podem comprometer a sua imagem e reputação, o que torna indispensável medidas e procedimentos que buscam garantir uma resposta organizada, coordenada e eficaz em situações de emergência ou crises. 

Em uma Estrutura de Resposta se faz a definição de papéis e responsabilidades, um sistema de comunicação eficaz, a identificação de recursos necessários e a implementação de ações para mitigar os impactos da crise, o que explicamos com mais detalhes no decorrer do texto. Continue a leitura! 

O que é Estrutura de Resposta?

Estrutura de Resposta é o conjunto de medidas e procedimentos que buscam garantir uma resposta organizada, coordenada e eficaz em situações de emergência ou crises. Em algumas organizações ela recebe a denominação de Comitê de Emergência e Crise, Comitê de Incidente, Emergência e Crise, ou somente Comitê de Crise. 

A Estrutura de Resposta envolve diferentes áreas da organização, aquelas que são responsáveis ​​pelas decisões rápidas e por coordenar as ações de segurança durante uma crise, minimizando os danos e protegendo a segurança da organização. Algumas organizações ainda não estão maduras e relação a isso. Assim, é importante lembrar as diferenças entre Estrutura de Resposta e Comitê de Crise.

Estrutura de Resposta e seus objetivos

A Estrutura de Resposta permite definir papéis e responsabilidades, pessoas-chaves dentro do processo, fluxo de resposta, posicionamento, identificação das etapas a serem seguidas, tomada de decisão e diretrizes de comunicação.

Essas funções, uma vez organizadas, treinadas e testadas, evitam a confusão e o caos, trazendo uma resposta rápida e coordenada. Importante frisar que quando falamos de resposta não se trata somente do ato de comunicação, mas sim a decisão tomada para tratar o cenário crítico. 

Entendendo a função do Comitê de Crise

O comitê de crise é um grupo de pessoas-chaves designadas para gerenciar uma crise de forma direcionada e concentrada. Esse comitê é responsável por liderar a resposta à crise e coordenar as atividades necessárias para mitigar seus impactos. 

Ou seja, o comitê de crise pode ser uma parte integrante da estrutura de resposta. Entre as principais características de um comitê de crise incluem:

1. Membros designados com papéis e responsabilidades específicas.
2. Conhecimentos e habilidades especializadas em gestão de crises.
3. Capacidade de tomar decisões rápidas e efetivas.
4. Coordenação das ações da equipe e comunicação interna e externa.
5. Foco na resolução da crise e na minimização de danos.

Enquanto a estrutura de resposta é mais abrangente e engloba a organização como um todo, o comitê de crise é um grupo mais específico e direcionado, com a responsabilidade de liderar e coordenar a resposta em uma crise específica.

Estrutura de Resposta na Gestão de Crise nas Redes Sociais

Uma vez entendido a diferença entre Estrutura de Resposta e Gestão de Crise, é importante desenhar uma estrutura para a sua organização. Não existe uma fórmula exata, pois varia muito de empresa para empresa, se a empresa é global, se tem diferentes unidades de negócios e diferentes departamentos. 

A base operacional da pirâmide é a primeira a identificar o cenário crítico e deve agir rapidamente para conter tal cenário, respondendo o usuário e direcionando para a solução. O mesmo serve em relação a influenciadores, matérias que mencionaram a empresa ou o setor, erros de informação no post. O segredo é agir rápido. 

Quando o cenário ganha mais forças é necessário escalar para o primeiro nível da liderança, ou seja, a gerência da área e outros gerentes, de acordo com o caso. Por exemplo, se um cliente reclama de um produto não entregue nas redes sociais, o caso pode viralizar de forma rápida. Por isso, é necessário convocar a logística para entender o que houve e dar as devidas tratativas o mais rápido possível.  

Porém, caso a crise ganhe intensidade, por exemplo, com matérias que reportem a ela em veículos de comunicação de grande proporção, é o momento de escalar para a diretoria e acionar o Comitê de Crise. 

A organização da Estrutura de Resposta tem um ponto chave: saber o momento de escalar para cada nível. Razão principal que requer a adequada gestão dos gatilhos, para se definir com precisão e de forma mensurável,  quando acionar cada nível da Estrutura de Resposta. 

Por que você precisa de uma Estrutura de Resposta?

A Estrutura de Resposta envolve a definição de um plano de ação detalhado, que inclui medidas de prevenção, preparação, resposta e recuperação. Esse plano deve ser baseado em diretrizes pré-estabelecidas para garantir uma resposta consistente e eficiente durante e após uma crise. 

Quando se dispõe de profissionais qualificados e ferramentas certas, fica mais fácil elaborar uma Estrutura de Resposta. Se você precisa de ajuda para elaborar um plano de ação que busca garantir uma resposta organizada, coordenada e eficaz em eventos inesperados, entre em contato conosco.