Quanto custa uma crise, seus prejuízos x valor da reputação?

Muito mais do que perdas financeiras, uma crise de imagem pode acabar de uma vez por todas com uma organização

Quantas vezes não ouvimos no mercado corporativo a frase “é mais fácil lançar uma nova marca do que recuperar uma já desgastada”. Em partes isso é verdade, pois começar um projeto realmente novo, com planejamento, ações estratégicas bem definidas e sem um passivo de problemas, pode ser mais assertivo do que reabilitar algo que já está abalado.

A reputação é um dos bens mais valiosos de uma empresa e para preservá-la é necessário adotar uma série de ações que envolvam todas suas esferas, da alta cúpula diretiva até representantes e fornecedores. Por este motivo, ter um plano de gerenciamento de crise é indispensável.

Nós sabemos que a melhor estratégia para a companhia é se preparar para que uma crise não aconteça, mas se acontecer, ela deve estar pronta e organizada para a tomada de decisões eficazes. O sucesso de um gerenciamento de crise depende diretamente de como a corporação vai conduzi-lo.

Em muitos momentos é preciso se desprender de burocracias e teorias e focar em iniciativas que possam efetivamente contribuir para a mitigação dos problemas.

Dependendo da natureza do ocorrido, a empresa pode optar por um processo de longo prazo e ininterrupto para salvar sua reputação ou então partir para soluções mais rápidas. Vai depender da dimensão da crise e o que está no manual de gerenciamento de crise elaborado.

Como exemplo, podemos usar uma instituição que esteja envolvida em um escândalo de corrupção. Além de trabalhar para recuperar sua imagem junto ao mercado e à sociedade – isso passa impreterivelmente pela implementação de um robusto plano de comunicação estratégica – outros aspectos devem ser considerados, como o resgate de sua cultura interna, aspectos éticos e comportamentais, normas e procedimentos para a construção de um alinhamento verdadeiro da atuação de seu time e a sua estrutura como organização.

Por isso, costumamos dizer que um dos maiores desafios das companhias é transmitir para os públicos (interno e externo) seus reais princípios e valores. Coerência entre o discurso e suas legítimas boas práticas. Obviamente os resultados deste trabalho não acontecem do dia para a noite.

Quanto custa uma crise
Quanto custa uma crise

E como saber se a marca está passando por uma crise de imagem?

Não é muito difícil, mas temos que ficar de olho nos sintomas. O que estão falando sobre a marca na imprensa, nas redes sociais, no mercado como um todo e até internamente? Como clientes e stakeholders estão se comportando nos canais de atendimento, nos perfis e nos ambientes da empresa?

Mas calma, ter um ou outro consumidor insatisfeito é perfeitamente natural. Contudo, se não tomarmos as devidas providencias para proporcionar um atendimento satisfatório e lançar ações concretas para sanar suas dores, pode ser a fagulha para o surgimento de uma inesperada crise de marca.

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