Gestão de crise nas redes sociais: O que fazer quando seu líder se posiciona de maneira racista nas redes sociais?

Seu líder se posiciona de maneira racista?
A exposição que existe hoje com as redes sociais certamente têm suas vantagens: mais do que nunca as empresas estão próximas dos consumidores, com a chance de saber o que eles querem, ouvir e entender seus desejos. Também conseguem mostrar seus produtos e serviços sem intermediários, permitindo interação 24 horas por dia. Mas, por outro lado, a exposição é uma via de mão dupla, e as marcas também se abrem e ficam mais desprotegidas. Os clientes adoram ver o lado humanizado das organizações, mas e quando a liderança, no papel de uma diretora ou um CEO fala algo com tom racista, ou preconceituoso?

Obviamente haverá repercussão, e não será boa. Dependendo da intensidade da declaração e da situação em que foi dita pode haver o “cancelamento” da marca, termo muito em alta atualmente, que denomina um certo boicote de pessoas, marcas ou produtos que não se comportam como deveriam nas redes. Mas os cancelamentos raramente são definitivos e se a empresa tiver um bom gerenciamento de crises, é possível reverter a situação.

Acionando o comitê de gestão de crise

• Como mencionado, o ideal é que o comitê atue durante todo o ano, para que esteja pronto para agir caso a crise realmente ocorra. E siga as etapas:
• Monitorar todas as informações e menções acerca do caso com a equipe de redes sociais/ marketing digital;
• Elaborar um pedido de desculpas e retratação do líder da organização que seja ou pareça o mais genuíno possível. Qualquer coisa que soe falso não vai convencer as pessoas e pode afastar ainda mais o público; 
• Não ignorar ou bloquear as críticas/ reclamações das pessoas nas redes! É importante reconhecer o erro e humildade nesse momento ajuda bastante;
• Passado o momento inicial, retomar ações com influenciadores engajados com a marca pode atrair e reconquistar o público perdido.

Após o período de crise, o comitê deve fazer o balanço de tudo que ocorreu, eventuais perdas devem ser computadas e é importante que a diretoria da organização passe por um media training, treinamento personalizado para aperfeiçoar as habilidades de comunicação tanto em entrevistas com a imprensa quanto com o público e em discursos. O treinamento é feito por agências especializadas ou assessores de imprensa e pode focar em objetivos específicos da empresa ou, no caso, em evitar que problemas desse tipo voltem a ocorrer.